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Abstract
Organizations making large investments in implementing and adopting standards and frameworks desire information showing how these investments benefit their organization. This research aims to answer the question ‘How does the attainment of certification against the ISO/IEC 20000 Service Management standard provide benefit to an Australian government organization?’
A systematic review of available literature shows that there is very little academic research about ISO/IEC 20000. The review conducted in this dissertation seems to be the first in depth review of the ISO/IEC 20000 literature. It found that there is no consolidated list of benefits for certification to the international standard for service management. The benefits that are listed in the standard and in the available relevant professional literature are logical but have not been tested in context.
This dissertation presents a list of six benefits of ISO/IEC 20000 certification consolidated from previous studies and research: (1) increased service levels, (2) better credibility and trust, (3) enriched staff commitment, (4) reduced costs, (5) developed processes and (6) improved compliance. This list of six benefits can be used as a starting point by all researchers exploring the benefits of ISO/IEC 20000 certification.
The case study research method is used to present the first academic study of the IT Service Management (ITSM) implementation of ISO/IEC 20000 in a single Australian government organization. The organization was analysed to determine whether such an exploratory protocol could be used by later researchers investigating a similar organization.
The research looks in detail at the quantifiable effects of ISO/IEC 20000 upon service levels. Whilst service levels in the organization were not affected, there was some apparent value from independent assessment against the requirements in ISO/IEC 20000-1 for the areas of compliance, staff motivation and processes. This significant finding suggests a replicable system of measurement and analysis that can be used in further studies.
RESUMO (PORTUGUÊS)
Organizações que estão a fazer grandes investimentos na implementação e adoção de padrões e
estruturas desejam informações mostrando como estes investimentos beneficiam a sua organização.
Esta pesquisa visa responder à pergunta "Como é que a obtenção da certificação de acordo com a
norma de gestão de serviços, ISO / IEC 20000, oferece benefícios para um organismo governamental
na Austrália?
Uma revisão sistemática da literatura disponível mostra que há muito pouca pesquisa académica sobre
a norma ISO/IEC 20000. A revisão levada a cabo nesta dissertação parece ser a primeira revisão
profunda sobre a literatura da norma ISO/IEC 20000. A pesquisa feita mostra que não há uma lista
precisa dos benefícios para a certificação para os padrões internacionais de gestão de serviços. Os
benefícios que estão listados na norma e na literatura da área profissional são lógicos, mas não têm
sido testados em contexto.
Esta dissertação apresenta uma lista de seis benefícios da certificação para a norma
ISO/IEC 20000 recolhida a partir de estudos e pesquisas anteriores: (1) aumento dos níveis de serviço,
(2) melhor credibilidade e confiança, (3) fomentar o compromisso dos funcionários, (4) redução de
custos, (5) desenvolvimento dos processos e (6) melhorar o cumprimento das regras. Esta lista de seis
benefícios pode ser usada como um ponto da partida para todos os investigadores que exploram os
benefícios da certificação da norma ISO/IEC 20000.
O método de investigação do estudo de caso (Case Study Research) é utilizado para apresentar o
primeiro estudo académico do gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (ITSM)
implementação de ISO/IEC 20000 num organismo governamental da Austrália. A organização foi
analisada para determinar se este protocolo exploratório poderá ser usado por futuros investigadores
que pretendam estudar organizações similares.
A pesquisa foca em detalhe os efeitos quantificáveis da norma ISO/IEC 20000 nos níveis de serviço.
Enquanto que os níveis do serviço na organização não foram afetados, houve alguns valores
observáveis da avaliação independente contra os requisitos na norma
ISO/IEC 20000-1 para as áreas de cumprimento das regras, motivação de pessoal e processos. Este
importante resultado sugere um sistema de medida e análise replicável que pode ser usado em estudos
futuros.